さくらインターネット、HDD故障時に有償請求→改善案→すぐに改善された!

さくらインターネットで借りてから1年未満の専用サーバの様子が変なのでログ眺めてたら IO Error が発生してた。
HDD故障だと思って、動いてたサービス全部止めて、さくらインターネットサポに連絡。


さくらサポ：『すぐにハードウェア交換を無料で行います。』

との事で安心してたら、しばらくして連絡がきて、


さくらサポ：『ハードウェア交換して起動させたところHDD認識せず。HDDが故障してる可能性。HDD交換＆OS再インストールは無償ですが、旧HDDに接続したい場合は有償(5250円)になります。どうしますか?』
との事。


壊れた原因は不良HDDを提供したさくらインターネット側にあるのに復旧に必用な環境つくるのにお金を取るらしい。つまり、まっさらな新しい環境はすぐに用意するけど、前のデータ欲しいんだったら金払いな〜みたいな話。いい加減にしろｗと思って『はじめから故障してるHDDを提供したそっちの責任なんだから、こっちが負担するのは納得できない。』って言ったけど、


さくらサポ：『バックアップを取っておくのはお客様の責任。別途HDD接続環境が必用なら有償でしか対応しない』
との事。


イラっとして抗議にたっーぷり時間を割きたかったけど、その間もサービス停止したままだし、サーバ復旧を最優先にしたいから、泣く泣く、支払う事に了承。。だけど、なーーんか納得できないなあこれ。どうにかならんもんなんかね。


そんなわけでさくらインターネット社長の見解をお伺いしたく、twitterで公開質問してみた。改善案としては下記のとおり。

改善要望案

現状

HDD故障時は、筐体交換＆HDD交換は無料。
旧HDDへの接続環境設置は有償(5250円)。
やむなく、ユーザは5250円を払うしかない状況。
環境設置に

改善後

HDD故障時は、筐体交換＆HDD交換に加え、
新HDDに旧HDDを無償マウント。1週間程度の猶予をみて、マウント解除。
対応が間に合わず1週間以上旧HDDマウント状況を続けたい場合は有償対応。
ユーザはすぐに復旧対応ができて満足度向上!

補足事項：

  • 個人的にはさくらインターネット超使ってます。10台以上借りてるし10年以上お世話になってます。だからこそ、今回の件はもすこし改善してほしいなー

2011/6/30 20:00 追記　改善案が採用された

Twitterにてさくらインターネット社長に質問を投げかけたところ、
ご親切にもすぐにご見解をブログにて示してくださいました。
とても迅速なご対応に感謝します。

結論としては、HDD故障時の旧HDDのサーバ接続の無償化の改善案を採用してくださいました。
ということで、HDDの故障時はスムーズに復旧対応を行えるように。
これで今後もさくらインターネットを安心して利用できそうです。よかったー!本当にありがとうございました。


下記、ブログから一部転載。

(..略..)

  • 当然のことながら「不良HDDを提供した」というつもりはない。（HDDが結果として故障することは一般に知られており、エイジングは行っているものの、絶対に故障させない保証は非常に困難です。）
  • バックアップサービスやRAIDなども用意しており、（お願いベースですが）バックアップは行って頂きたい。
  • データセンターのサーバでは、通常のパソコンのようにホイっとセカンダリを接続できるものでもない（専用サーバラック内ではセカンダリHDD用の場所が確保できず、旧HDD接続サービス用のサーバを用意しています）。
  • 旧HDD接続サービスは約款に記載したうえ、ウェブ上において金額、フローとも紹介している。
  • ただし、HDD接続は当社側でしかできない作業であり、無償で行ったほうがよいと思う。

私としても、ハードウェアの無償交換等は当然と考え行っておりますが、データの復旧にかかわる部分についてはバックアップやRAID、冗長化などを行って頂いているお客様がおられる以上、そのコストを基本価格に転嫁したくないというのが本音です。
しかし同時に、現地でしかできない作業については、出来るだけ無償化したいという想いもあります。
このような中、今回の件については、当社が行わなければお客様側でどうしようもないというものであり、リブートなどと同様に無償化するべきだと考えました。
(..略..)

謝辞

『不良HDDを提供した』という部分に関しては飛躍しすぎた表現でした。どうか撤回させてください。
一般的にHDDは使用頻度に関係なく確率論的に故障するものであるという認識は同じです。
誤解を生むような表現をしてしまった事に謝罪したいと思います。


また、24時間のリブート対応や故障時のHDD交換などの無償対応など素晴らしいサービスをご提供くださってる事にいつも感謝しています。
これからもさくらインターネット使わせていただきます！ありがとうございました。